26
jan

Krachtles 14: Bouwen op vertrouwen!

Geplaatst door op in Artikelen
  • Fontgrootte: Groter Kleiner
  • Hits: 3140
  • 0 reactie
  • Afdrukken

Terroristen die schijnbaar uit het niets om zich heen schieten, managers die miljoenenfraudes plegen, bestuurders die door en door corrupt blijken te zijn, politici die kiezersbedrog tot kunst hebben verheven, sjoemelsoftware die auto’s als bij toverslag milieuvriendelijk maakt, sporters die hun topprestaties uit de pillendoos halen en bancaire dienstverleners die zich als witteboordencriminelen ontpoppen. Het lijkt wel of niemand meer te vertrouwen is.

Lees hier de andere krachtlessen van Hans van der Loo.



Moeten we het daarom maar over een andere boeg gooien en hoger inzetten op waakzaamheid en wantrouwen? Dacht het niet: zonder vertrouwen staat het leven stil. Blijf daarom niet alleen bouwen aan, maar ook op vertrouwen.

Smeerolie van samenwerking

‘Leidinggeven is een krachtige mix van strategie en vertrouwen. Gesteld voor de keuze tussen een van beide, zie dan af van strategie’, aldus Norman Schwarzkopf, de roemruchte generaal die de eerste Amerikaanse invasie in Irak leidde. Hij ontpopte zich daarbij als een houwdegen van de ouderwetse soort, die moeilijk beticht kan worden van het aanhangen van softe denkbeelden. Toch wist hij als geen ander dat alles in de wereld draait om vertrouwen.

Niet zo vreemd als je beseft dat vertrouwen de smeerolie van iedere samenwerking is. Sterker nog, vertrouwen gaat aan iedere vorm van samenwerking vooraf. Zonder vertrouwen is er geen normale omgang tussen mensen mogelijk.

Het actuele belang van vertrouwen

Dat geldt zeker voor deze tijd. De huidige omstandigheden dwingen ons als het ware om de vertrouwensvraag steeds weer opnieuw te stellen. Als gevolg van de digitale technologie is het aantal samenwerkingsmogelijkheden de afgelopen jaren sterk gegroeid. Bij iedere (nieuwe) verbinding popt de vraag op of degene die zich als ´vriend´ afficheert eigenlijk wel te vertrouwen is. Ook binnen organisaties stuit het gebruik van social media op allerlei vertrouwenskwesties. Sommige bedrijven hanteren strikte codes en zijn hierdoor medebepalend voor wat medewerkers op het internet publiceren. Andere organisaties hanteren juist bewust zeer ruime kaders om aan te geven dat zij hun personeel niet alleen in woord, maar ook in daad vertrouwen.

Met de komst van een op internet gebaseerde ´deeleconomie´ is de druk op vertrouwen nóg verder toegenomen. Burgers en ondernemers wisselen goederen, diensten en kennis met elkaar uit, zonder dat daar traditionele organisaties aan te pas komen. Denk in dit verband aan Airbnb, Uber, Marktplaats of Tripadvisor. Maar hoe weet je of de mensen met wie je ruilt wel te vertrouwen zijn? De nieuwkomers van de deeleconomie hebben daar een eigentijds antwoord op gevonden: het onderlinge vertrouwen krijgt vorm in de reputatie die de deelnemers hebben. En die reputatie komt tot stand door ‘ratings’ en ‘reviews’.

Wat is het eigenlijk, vertrouwen?

Vertrouwen, wat is dat eigenlijk? Is het een kwestie van je ogen dicht doen en maar hopen dat het goed gaat? Heeft het te maken met waakzaamheid en ervoor zorgen dat anderen er geen misbruik van je kunnen maken?

Als je er de verschillende omschrijvingen op naslaat, blijkt dat vertrouwen het gelaagde karakter van een piramide heeft. Ik wil drie lagen in deze vertrouwenspiramide onderscheiden:

  1. Op het meest basale niveau is sprake van ‘natuurlijk vertrouwen’: dit heeft betrekking op de verwachte continuïteit van natuurlijke processen. Na het slapen word je ook weer wakker, je hart blijft alsmaar doortikken, de zon gaat onder en komt ook weer op, wie omhoog springt kom vervolgens weer netjes op aarde terug.
  2. Op het middenniveau van de piramide gaat het om ‘maatschappelijk vertrouwen’. Dit is gebaseerd op betrekkelijk vaststaande en vanzelfsprekende sociale conventies en normen die het sociale verkeer reguleren. Bekendste voorbeeld zijn natuurlijk de tien geboden. Maar ook bedrijven en organisaties hebben tegenwoordig hun eigen lijsten van kernwaarden en gedragsregels. Deze normeren het gedrag en reguleren de onderlinge verhoudingen op algemene wijze (‘gij zult niet doden!’). Tegelijkertijd zijn ze een basis van vertrouwen omdat zij aangeven wat mensen over en weer van elkaar kunnen verwachten.
  3. Op het hoogste niveau gaat het om vertrouwen als zelfgekozen bereidheid om de ander vanuit de positieve verwachting te bejegenen dat hij competent, integer en welwillend is. Vertrouwen is in dit geval niet op onwrikbare natuurwetten of vanzelfsprekende conventies, maar op vrije keuze gebaseerd. Je gaat uit van de positieve verwachting dat de ander vanuit de juiste intenties handelt, dat hij eerlijk is en weet te doen wat hij zegt.

Opbrengsten en kosten van vertrouwen

De keuze om anderen te vertrouwen, is dat niet zonder repercussies: vertrouwen vertaalt zich namelijk in stijgende opbrengsten ofwel in groeiende kosten. Dit althans is de overtuiging die Stephen Covey jr – de zoon van – in zijn boek De snelheid van vertrouwen verder uitwerkt:

Als je anderen vertrouwt, zegt hij, vertaalt zich dat in een dividend: de materiële en immateriële opbrengst die ontstaat doordat mensen positieve verwachtingen van elkaar hebben, gemeenschappelijke gezichtspunten bezitten en gedeelde ambities nastreven. Bij goed onderling vertrouwen verloopt de samenwerking soepel en succesvol. Heel anders is het wanneer vertrouwen overwoekerd wordt door wantrouwen. Dan trekt men elkaars goede bedoelingen in twijfel, dan ontstaan er frustraties omdat men afspraken niet nakomt of dan is men vol achterdocht over wat de ander in zijn schild voert. In dat geval overheersen de vertrouwenskosten. Op hoofdlijnen klopt dit verhaal. Maar er zit een addertje onder het gras. In zijn laatste boek Great by Choice onderzocht managementgoeroe Jim Collins een aantal bedrijven die over een periode van enkele decennia in staat zijn gebleken om tien keer beter (!) te presteren dan gemiddeld. Het geheim achter dit soort kanjerbedrijven: ze waren én goed van vertrouwen én uitermate waakzaam waar het ging om het signaleren van eventueel misbruik van vertrouwen. Collins spreekt in dit verband van een houding van 'productieve paranoia': een combinatie van vertrouwen én waakzaamheid.

Weersta vertrouwenskitsch

Onbedoeld stelt Collins hiermee een gangbare aanname aan de kaak: de gedachte dat vertrouwen altijd in positieve en extreme bewoordingen bejegend moet worden. Neem bijvoorbeeld de volgende, veelvuldig geciteerde uitspraak van de Amerikaanse essayist Henry David Thoreau: ‘Een edel mens kan niets groters schenken dan zijn volledige vertrouwen’. Mooi gezegd, daar niet van, maar het is je reinste vertrouwenskitsch. Hoe deugdvol het onderlinge vertrouwen tussen maffialeden of terroristen ook moge zijn, je moet van goede huize komen om hier een moreel superieur product van edele mensen in te zien. Ook mogen we niet vergeten dat vertrouwen nogal eens wordt misbruikt, bijvoorbeeld wanneer je ‘in goed vertrouwen’ roddels over een ander te horen krijgt, met als doel om de ander zwart te maken of om bij jou een wit voetje te halen. Of wat te zeggen van leidinggevenden die vertrouwen als camouflage voor eigen lafheid en passiviteit gebruiken? Onder het mom dat zij ‘vertrouwen dat in hun medewerkers stellen‘ leunen ze passief achterover en kijken het liefst een andere kant op als er problemen opdoemen. Daarom: weg met al die vertrouwenskitsch! Romantiseer vertrouwen niet. Het is gewoon smeerolie en daarmee basta!

Bestrijd vertrouwenskolder

Er wordt ook heel wat vertrouwenskolder over ons uitgestort. Zo hoor je vaak beweren dat vertrouwen en wantrouwen elkaar net zo uitsluiten als de enen en nullen van een digitale computer. In werkelijkheid klopt dat niet. Vertrouwen en wantrouwen zijn op een continuüm te plaatsen dat reikt van 100% vertrouwen tot 100% wantrouwen. In principe zijn alle mengverhoudingen mogelijk. Vertrouwen is niet digitaal, maar analoog.

Nog zo’n merkwaardige gedachte: vertrouwen is onvoorwaardelijk en grenzeloos. Een voorbeeld van grenzeloos vertrouwen vind je op het Amerikaanse dollarbiljet waar prominent ‘In God we trust’ te lezen staat. Klinkt goed, maar het zegt weinig. Wat bedoel je er namelijk mee? Dat je denkt dat de biljetten een goddelijke goedkeuring hebben of zo mogelijk zelfs uit de hemel zijn komen vallen? Dat je met dollars in de zak veilig en geborgen bent? Generieke verwijzingen naar vertrouwen hebben geen zin! Als je het over vertrouwen hebt, moet je specifieker worden. Het gaat altijd om het vertrouwen van bepaalde personen of instanties in bepaalde situaties. je vertrouwt anderen ten aanzien van welomschreven handelingen. Vertrouwen is niet onvoorwaardelijk, maar randvoorwaardelijk én situationeel.

De paradox van vertrouwen

De uitspraak ‘vertrouwen is goed, controle is beter’ wordt doorgaans aan Lenin toegeschreven. Ook al ben je het niet eens met de uitspraak, het lijkt op het eerste gezicht niet onlogisch om vertrouwen en controle tegenover elkaar te plaatsen. Tussen beide lijkt immers sprake te zijn van een ‘zero sum-game’: waar de controle toeneemt, daalt het vertrouwen en vice versa.

Maar is dit wel zo? Nee. Er zijn heel wat controles die juist een vertrouwenwekkend karakter hebben: bagagecontroles bij vluchten, controles op de voedselkwaliteit, op de juistheid van feiten (‘fact checking’) of op de staat van je gezondheid. In al deze gevallen ondersteunt controle het vertrouwen in plaats van het te ondermijnen. Althans tot op zekere hoogte: er is altijd een omslagpunt waarop teveel controle omslaat in achterdocht en wantrouwen.

Ik ga nog een stapje verder: zonder enige vorm van controle is vertrouwen onmogelijk. Zonder controle ben je gedwongen om anderen ‘blind´ te vertrouwen. Dat is net zo’n wassen neus als het eerder genoemde statement op het Amerikaanse dollarbiljet. Blind vertrouwen is namelijk ongetoetst vertrouwen: als je zegt anderen blind te vertrouwen, geef je impliciet aan dat je nooit écht de diepte in bent gegaan en het er nooit écht om heeft gespannen. Het kenmerkende van vertrouwen is nu juist dat je altijd de kans loopt dat de ander er misbruik van maakt. Dit noemen we de paradox van vertrouwen: het bestaat bij gratie van het feit dat het geschonden kan worden. Kijk in dit verband eens naar dit prachtige filmpje:

Het is daarom goed om vertrouwen van tijd tot tijd te toetsen en onder druk te zetten. Hoe dat kan, demonstreerde verzekeraar Interpolis jaren geleden. Daar was vertrouwen een van de kernwaarden. Om deze kernwaarde na te leven, werden de kassa´s in de kantine afgeschaft. Mensen konden hun lunch voortaan zelf afrekenen. Van tijd tot tijd werden er steekproeven genomen. En o wee als je betrapt werd op gesjoemel: dan had je niet zomaar een fout gemaakt, maar dan had je het in jouw gestelde vertrouwen geschonden.

O ja, wat die uitspraak van Lenin betreft: de uitspraak ´vertrouwen is goed, controle is beter´ is hem nadien in de mond gelegd. Zelf zei hij het anders en veel slimmer: ‘Vertrouw, maar controleer ook’.

Wat kun je doen om aan vertrouwen te bouwen?

De moraal van het bovenstaande verhaal? Dat vertrouwen zo cruciaal is dat je er geen onzin over moet verkopen. Vertrouwen is een veel complexer en gevarieerder verschijnsel dan de glanzende folders van training- en coachingbureaus ons doen geloven. Juist omdat vertrouwen zo belangrijk is, doen wij er goed aan om het serieus te nemen. Dat kan door gestaag aan vertrouwen te bouwen. Laat de volgende vier punten daarbij als leidraad fungeren:

1. Vertrouwen start altijd bij jezelf: wees bereid en in staat om jezelf kwetsbaar op te stellen. Hiermee breng je het ‘vertrouwensmechanisme’ op gang: wanneer jij vertrouwen geeft, voelt de ander de psychologische verplichting om op zijn beurt vertrouwen terug te geven. Ook de ander zal geneigd zijn zich kwetsbaar op te stellen. Vertrouwen werkt als een positieve spiraal: als de een ermee begint, doet de ander automatisch mee. De vraag is: wie zet de eerste stap?

2. Vertrouwen gedijt bij positieve verwachtingen over en weer. Geef positiviteit daarom de ruimte: ga uit van de positieve intenties van anderen. Zorg ervoor dat je met positieve emoties een buffer tegen eventuele teleurstellingen opbouwt. Er zal immers vast en zeker een moment komen, dat je vertrouwen wordt beschaamd. Daar kun je maar beter tegen bestand zijn. En ook: schrap het taboe op wantrouwen. Er is niets mis met wantrouwen, het hoort bij het leven. Probeer het niet te negeren of te onderdrukken, maar maak het bespreekbaar.

3. Pas je omgeving aan: traditionele organisaties zijn vormen van gestold wantrouwen. Ze staan in het teken van allerlei overbodige vormen van controle en toezicht. Ruim deze zoveel mogelijk uit de weg! Geef aan dat je beseft dat vertrouwen niet van buitenaf afgedwongen kan worden, maar van binnenuit komt.

4. Kies voor slim vertrouwen. Vermijd blind vertrouwen, maar verval ook niet in wantrouwen. Kies voor de derde weg: houd je hoofd erbij en ga altijd na of je anderen in bepaalde situaties al dan niet kunt en wilt vertrouwen. Je kunt dit omschrijven als ´slim vertrouwen´: vertrouwen waarbij je je hart, maar ook je hoofd laat spreken:

Tot slot een prachtig citaat uit een eerder in dit artikel genoemd filmpje: ´Vertrouwen is een paar onzichtbare handen die we uitstrekken naar de wereld, uitkijkend naar iemand die ons vasthoudt, terwijl we een onbekende toekomst tegemoet treden´. Mooier kan het niet gezegd worden: dit is de kern van vertrouwen!

Dit artikel is tot stand gekomen op basis van de inbreng van leden van HRzone via LinkendIn. Ik heb dankbaar gebruik gemaakt van de ingebrachte denkbeelden en voorbeelden. Dank daarvoor! Lees hier de discussie.

beeld: pexels

Waardeer dit blogbericht:
0

Hans van der Loo is expert op het gebied van energiek veranderen. Als adviseur, publicist en spreker richt hij zich op het bevorderen van de kracht waarmee mensen, teams en organisaties in beweging te komen teneinde uitzonderlijke prestaties te realiseren. In het verleden werkte hij onder meer bij &Samhoud en Pentascope. Tegenwoordig is hij medeoprichter en eigenaar van betterday en EnergyFinder. Dit bureau is gespecialiseerd in de realisatie van krachtige en kortcyclische gedragsveranderingen en prestatieverbeteringen ('in 90 dagen veranderen met de spirit van een start-up'). Hans van der Loo is schrijver van de boeken 'Kus de visie wakker', 'We hebben er zin in', 'Energy Boost' en 'Vaart maken'.


linkedin hover 32 twitter hover 32