26
mrt

Employee experience is géén trend

Geplaatst door op in HR Summits
  • Fontgrootte: Groter Kleiner
  • Hits: 2612
  • 0 reactie
  • Afdrukken

Klantbeleving maakt het voor merken mogelijk hun producten en diensten aan de man te brengen, maar ook om een emotionele band met de klant op te bouwen. Onmisbaar in de alsmaar sneller veranderende wereld waarin we overduidelijk leven. De gemiddelde marketingmanager lacht je uit wanneer je de klantbeleving nog ‘een trend’ durft te noemen. Binnen HR is een zelfde soort beweging gaande rondom de beleving van de medewerker.

Employee Experience blijft. Het is geen trend en zal straks een vanzelfsprekend gegeven zijn, althans volgens de HR-directeuren en -professionals die aanwezig waren tijdens de summit die Great Place to Work en HRcommunity organiseerden over de employee experience. Mooier nog: volgens Frank van den Brink (HR Director Employee Experience bij ABN AMRO) kán customer experience niet zonder employee experience. Employee experience gaat er namelijk aan vooraf.

Aanwezigen
Bianca Beersma - Professor in Institutions and Identities bij de Vrije Universiteit Amsterdam
Frank van den Brink - HR Director Employee Experience bij ABN AMRO Bank
René Brouwers - Directeur bij Great Place To Work
Monique Hopmans - Vice President Group Human Resources bij Ingram Micro
Afiena Jonker - Netherlands HR Director bij Oracle

De evolutie van employee experience

Business staat nooit stil. Organisaties evalueren en veranderen. Verandering lijkt de enige constante. Wat we vandaag de dag steeds meer zien, is dat organisaties zich vaker focussen op mensen en belevingen. Jarenlang lag de focus echter op ‘nut’ en werden medewerkers gezien als instrumenten en productiemiddelen, stelt auteur Jacob Morgan in zijn boek The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces they Want, the Tools they Need, and a Culture They Can Celebrate.

Destijds hadden werkgevers banen en wij rekeningen die betaald moesten worden, dus was het een kwestie van 1+1=2. Hierna verschoof dit naar het verbeteren van productiviteit en het meeste uit het personeel halen. Het bedrijf was ingericht op het verbeteren van productiviteit en output, terwijl de nadruk lag op herhaalbare processen. De assemblagelijn van een fabriek is hier een goed voorbeeld van.

Vervolgens zagen we de opkomst van engagement, waarbij de focus ligt op werknemers gelukkig en betrokken maken. Onder het mom van: ‘Misschien moeten we meer aandacht besteden aan werknemers en waar ze om geven en wat ze waarderen, in plaats van alleen maar meer van ze te vragen.’ Moet werknemersbetrokkenheid nu worden vervangen door zijn opvolger employee experience (werknemersbeleving)? Nee! Ze werken juist samen, bevestigt ook Jacob Morgan. Op de korte termijn biedt betrokkenheid voordelen, en initiatieven en ervaring zorgen voor culturele veranderingen op de lange termijn en herontwerp van de organisatie. Zoals hoogleraar Institutions & Identity, Bianca Beersma, zo mooi zegt: ‘ De employee experience is een manier van kijken naar employee commitment waarbij men ernaar streeft dat die commitment doordringt in de haarvaten van de organisatie.’De werknemersbeleving draait om het creëren van een organisatie waar mensen wíllen werken en zijn.

Het belang van employee experience

René Brouwers (Great Place to Work) prikkelt de aanwezige HR-directeuren aan het begin van de summit met een uitspraak van Lidewey van der Sluis, professor in talentmanagement aan de Nyenrode Business Universiteit: ‘Het werven en vooral behouden van talent is een paringsdans geworden die lang niet alle werkgevers meester zijn.’ Volgens Brouwers wil de werknemer vandaag de dag verleid worden. En daarbij is employee experience van essentieel belang. Brouwers: ‘Ik merk dat er hierin zoveel te halen, maar ook te verliezen valt’.

Great Place to Work ondersteunt wereldwijd organisaties met medewerkersonderzoek, evaluatie van HR-beleid, advies, trainingen en inspiratie om een organisatie te worden waarin medewerkers vertrouwen hebben in de mensen voor wie zij werken, trots zijn op hun baan en plezier hebben met de mensen met wie zij samenwerken. Brouwers: ‘Doordat we heel veel inzicht hebben in vele organisaties, zien we wanneer het heel goed gaat en wanneer het gevoel er niet is. Wat doe je als werkgever met al die kleine momentjes die maken dat je een bepaald beeld hebt als medewerker? Hoe bewuster je daarmee bezig bent, hoe beter de employee experience.’

HR richt zich vaak op de strategische rol. Maar zou HR er niet eigenlijk voor de medewerker moeten zijn? Dat deel van HR vat je in de employee experience. En dat vraagt om verandering aan de HR-zijde. Er zal dus op een andere manier met HR-beleid omgegaan moeten worden. Dat begint niet pas wanneer een potentieel nieuwe medewerker komt kennismaken, maar daarvoor. Je medewerkers zijn immers je ambassadeurs, stelt Afiena van den Broek, HR-directeur bij Oracle. Het bedrijf heeft in twee jaar tijd bijna 450 millennials aangenomen en die zijn volgens Van den Broek bijzonder veel met beleving bezig. ‘De experience begint al ver vóór het gesprek. Het begint met het idee en de associatie die mensen bij je merk of organisatie hebben. Potentieel toekomstig medewerkers vragen zich onder meer af wat ze kunnen leren, hoe hun carrièrepad eruit kan zien, is er storytelling, zijn er filmpjes beschikbaar?’

Medewerkers betrekken bij besluitvorming

Besluitvorming kan een belangrijke rol spelen binnen de employee experience. Uit onderzoek blijkt namelijk dat het goed is om personeel te laten meedenken en beslissen. Maar binnen organisaties heb je vaak te maken met verschillende belangen, meningen, standpunten en perspectieven. Hoe ga je daarmee om? Hoogleraar Beersma: ‘Wat wij in onderzoek naar besluitvorming in situaties die gekenmerkt worden door afhankelijkheid zien, is dat wanneer een organisatie in staat is om uit te nodigen om te participeren in besluitvorming, dit tot betere resultaten leidt.’ Zo kun je bijvoorbeeld informatie proberen op te halen uit je medewerkersbestand, tipt zij. Op het moment dat je dit doet, zijn mensen tevredener, gelukkiger, hebben ze meer vertrouwen en worden ze creatiever volgens het onderzoek. Beersma: ‘Als je alles puur vanuit controle aanpakt en er weinig vertrouwen is, haal je er niet het beste uit.’

De meest fantastische organisaties zijn heel goed in medewerkers laten beslissen bij dingen die van invloed zijn in hun eigen werk, geeft René Brouwers aan. ‘Mars is bijvoorbeeld een organisatie die hierin echt uitblinkt.’ Zij hebben een nieuw type lopende band eerst nagebouwd van karton om het personeel te laten meedenken wat de invloed gaat zijn op hun werk, én om mee te kunnen bepalen en beslissen. Brouwers: ‘Zo heb je niets opgelegd én mensen niet links laten liggen. Of je nu in een adviesorganisatie zit met academisch geschoolde mensen tot ploegendiensten: je kan in elke context zo het verschil maken.’

Daarbij is de arbeidsmarkt ook weer krapper aan het worden, dus hoe zorg je dat medewerkers jou aantrekkelijk vinden? Ook dat hoort bij de Employee Experience. Het is hierbij belangrijk om steeds weer te kijken naar hoe je jezelf blijft stretchen om de schaarse doelgroep steeds opnieuw te laten kiezen voor jouw bedrijf, volgens Van den Brink (ABN AMRO). Bij Ingram Micro wordt bijvoorbeeld de vrijheid binnen de baan als bijzonder prettig ervaren, deelt Vice President Group Human Resources Monique Hopmans: ‘Je kunt je eigen baan maken. Je hebt een aantal dingen die je moet leveren, maar ook veel ruimte om te bewegen. Millennials vinden dat fantastisch, maar het is ook wel een beetje ICT-eigen.’

De organisatie overtuigen van de noodzaak

Er zijn tal van redenen dus om met de employee experience aan de slag te gaan. Toch wordt de noodzaak en het belang van employee experience vaak (nog) niet in alle lagen van de organisatie ingezien. Bij HR staat dit belang als een paal boven water, maar er moet ook bewustzijn worden gecreëerd binnen de gehele organisatie. Dat heeft sterk te maken met marketing en internal branding, en het valt of staat met inzicht die door data kan worden verkregen.

Bij ABN AMRO worden er binnen de organisatie bijvoorbeeld veel vragen gesteld over ‘satisfiers’ en ‘dissatisfiers’. Van den Brink: ‘Als je maar genoeg individuele behoeftes bij elkaar optelt, komt hier ook altijd een ‘businessbehoefte’ uit.’ Wanneer je dat wilt verbeteren, heb je het bestuur nodig. En ook geld. ‘Je bouwt proposities en op basis van data en inzicht overtuig je het bestuur. Bijvoorbeeld: zoveel mensen vinden het onboardingproces niet goed, dus dat moeten we veranderen.’

Wanneer je aan de slag gaat met de employee experience verbeter je dus niet alleen de beleving van je medewerker, maar komt het de volledige organisatie ten goede. Employee experience is ‘here to stay’.

Copy-paste van al bewezen ontwikkelingen

Van den Brink geeft aan dat het goed voor ABN AMRO heeft gewerkt om meer over de customer experience te praten en campagnematig te bepalen hoe ze de klantbedieningen willen optimaliseren. Dit zijn ze toen ook voor de medewerkers gaan doen. Van den Brink: ‘Dat moet je anders structureren, maar het principe is hetzelfde. Je gaat je medewerkers als klanten van je eigen bedrijf zien en dezelfde principes hanteren om met medewerkers om te gaan als klanten. Maar dat vraagt wel hele andere dingen van HR qua processen en systemen. En hoe geef je vertrouwen?’ ABN AMRO blijft zich daarbij afvragen hoe ze relevant kunnen blijven voor zowel klant als medewerker. Dan kun je als HR niet meer blijven praten over selfservice-oplossingen die niet werken of waar de medewerker liever geen gebruik van maakt volgens de HR Director Employee Experience.

Als iets goed werkt, waarom zou je het dan niet gewoon kopiëren? Tenslotte kún je medewerkers ook bijna gelijktrekken met klanten. Copy-paste de strategie dus! Van den Brink: ‘Hoe gaaf is het als je iets kunt maken voor je klanten dat ook bruikbaar is voor je medewerkers? Waar je goed in bent voor je klanten, ga dat ook eens voor je medewerkers doen!’

Hoe een employee experience wordt aanpakt, verschilt logischerwijs wel per organisatie. Daarover in een vervolgartikel meer, maar Hopmans geeft bijvoorbeeld aan dat employee experience binnen Ingram Micro een veel gerationaliseerdere aanpak geniet. Hopmans: ‘Veel is gebaseerd op data-analyses, businesscases bouwen en op output. Mensen moeten gelukkig en blij zijn, maar er is ook een framework: als dit je niet blij maakt, dan pas je niet bij ons’.

De medewerkerbeleving als integraal onderdeel van de bedrijfsvoering

Op de marketingafdeling is de klantbeleving al lang geen discussiepunt meer. Waarom zou de medewerkerbeleving voor HR en de rest van de organisatie dat wel zijn? Dat de medewerkerbeleving van belang is, is een gegeven. Maar hoe zorg je ervoor dat het niet de volgende HR-trend wordt, maar een integraal onderdeel van leiderschap binnen de organisatie is?

Het begint bij bewustwording creëren, en daarvoor heeft HR marketing nodig. Je moet het in ieder geval vanuit een marketinginvalshoek durven bekijken. HR moet anders durven omgaan met dit gegeven en op andere wijze nadenken over dit onderwerp.

Employee experience is geen trend, maar noodzaak en een vast onderdeel van je dagelijkse activiteiten. Het is niet slechts een tijdelijk beleid, maar voor altijd! En dat moet de complete organisatie ademen.

Waardeer dit blogbericht:
0

De HRtop100 is een initiatief van Rvdb en HRcommunity. Op de HRtop100 staan de visies van leiders in HR. Aan het einde van het jaar reikt de HRtop100 een vakjuryprijs én een publieksprijs uit aan de beste visie van het jaar. 

Reacties