09
juli

Komt een ceo bij de hr-directeur

Geplaatst door op in Opinie
  • Fontgrootte: Groter Kleiner
  • Hits: 7065
  • 5 reacties
  • Afdrukken

Veel organisaties zoeken naar nieuwe kpi's. Afrekenen op financiële resultaten is niet zaligmakend gebleken. De aandacht is nu gericht op motivatie van medewerkers. Maar in de praktijk neemt dit alweer de gedaante aan van afrekenen op financieel resultaat. Het streven naar intrinsieke versterking van de organisatie sneeuwt hierdoor onder.

U kunt er vergif op innemen: binnen twee jaar klopt de ceo bij u aan met een prangend verzoek. In al haar wijsheid heeft de raad van bestuur besloten dat ze voortaan een belangrijke kpi willen gaan meten: de motivatie van de medewerkers.

Na vele grote Amerikaanse bedrijven en bijvoorbeeld ook ons eigen KPN, maakte Deutsche Bank recent bekend dat ze haar beloningsstructuur verbreed door voortaan klant- en medewerkerstevredenheid op te nemen als indicator. Dit past in een snel groeiende ontwikkeling. Ik juich die deels van harte toe, maar wil u ook graag wapenen met wat andere inzichten. Zodat u straks, áls uw ceo bij u komt buurten, direct kunt uitleggen waarom dit wel of niet een goed plan is.

Financiële kpi's

Sturen op motivatie komt niet uit de lucht vallen. Het ontstaan van de financiële crisis heeft voor veel toezichthouders en bestuurders één ding echt duidelijk gemaakt: het sturen op puur financiële kpi's heeft ongewenste bijwerkingen. Het zorgt voor korte termijnfocus en gemanipuleer met cijfers. Daarnaast stimuleert een extreme focus op winstoptimalisatie het vermarkten van producten waar de maatschappij per saldo ellende van ervaart. De meest voor de hand liggende voorbeelden zijn natuurlijk woekerpolissen of hypotheken die teveel risico in zich dragen. Dus gaat men op zoek naar nieuwe kpi's. De vraag is of dit altijd met de juiste drijfveren gebeurt.

Lange termijn

Het tij moet worden gekeerd: minder focus op winstoptimalisatie en meer focus op het duurzaam succesvol zijn als organisatie. Er gaan steeds vaker stemmen op om de beoordeling van bestuurders en managers voortaan te koppelen aan financiële doelstellingen op lange termijn. En om deze, net als recent bij Deutsche Bank, aan te vullen met twee nieuwe kpi's: de tevredenheid van klanten en de motivatie van het personeel. Uit de vele onderzoeken die de relatie leggen tussen bijvoorbeeld employee engagement en bedrijfsresultaten blijken dit namelijk betere voorspellers van duurzaam organisatiesucces te zijn.

Averechts effect

Binnen menige organisatie is, met de beste bedoelingen, een legertje businesscontrollers of andere functionarissen aan de slag gegaan. Zij krijgen de opdracht om zich te buigen over vragen als: Hoe kunnen we deze kpi's vaststellen en hoe operationaliseren we ze? Het resultaat is dat de nieuwe kpi's bij veel organisaties (en nu ook weer bij Deutsche Bank) worden gekoppeld aan de beloningssystematiek. 'Want anders raakt onze organisatie natuurlijk nooit gericht op de ideeën van haar eigen klanten en medewerkers.'

Toevlucht

En dus rinkelt al een jaar lang regelmatig de telefoon: of wij deze kpi's kunnen meten en of we hen kunnen helpen aan goede benchmarks voor klant- en medewerkersonderzoek. Natuurlijk kunnen we dat. En die benchmarks hebben we ook maar zo gaat het natuurlijk wéér mis.

Het cruciale punt is dat de bestuurders binnen deze organisaties weer hun toevlucht zoeken tot hun salarissysteem om hun doelen te bereiken. De eerste ongelukken dienen zich aan: de manager die laag scoort op de kpi medewerkerstevredenheid jaagt op medewerkers die een laag cijfer hebben gegeven. Een manager die laag scoort op klanttevredenheid, zorgt dat ontevreden klanten voortaan niet meer worden bevraagd. De cijfers gaan door deze kunstgrepen vanzelf omhoog. Maar in essentie wordt het bedrijf er alleen maar slechter van.

Cultuur

Ik krijg last van plaatsvervangende schaamte wanneer directies nog steeds op deze wijze hun organisatie denken te motiveren. De weg via het beloningssysteem is een brevet van onvermogen. Het verbloemt het feit dat ze onvoldoende in staat zijn om door duidelijk voorbeeldgedrag en duidelijke keuzes de cultuur van hun organisatie te veranderen. Leiders die echt succesvol zijn in het koesteren van de ideeën van hun klanten en medewerkers, hebben daar geen bonussysteem voor nodig. Zij geven zelf het goede voorbeeld en dragen dat met verve uit.

Feedback voor verbetering

Het is heel goed als organisaties feedback van klanten en medewerkers gericht volgen. Maar het werkt averechts om deze kpi's in te zetten als middel om af te rekenen. Organisaties die de informatie gebruiken om samen verder te verbeteren, zijn beter af. Hier ontstaat een open dialoog, waarin mensen zich kwetsbaar durven opstellen. Dit biedt volop ruimte om de organisatie duurzaam te verbeteren. Bestuurders, durf daar op te vertrouwen en begin vooral zélf met het uitdragen van deze waarden.

Waardeer dit blogbericht:

In 1996 startte Arne Barends, samen met studievriend Guido Heezen, Effectory op.


Momenteel is het bedrijf Europa's grootste speler op het gebied van medewerkersonderzoeken. Effectory is gevestigd in Amsterdam en heeft tegenwoordig ruim 130 medewerkers in dienst.


Naast medewerkersonderzoek houdt Effectory zich bezig met (intern) klantenonderzoek (samen met dochterorganisatie Customeyes) en het meten van webperformances (samen met dochterorganisatie WUA!).

Reacties