13
okt

Het probleem van certificering

Geplaatst door op in Opinie
  • Fontgrootte: Groter Kleiner
  • Hits: 2726
  • 2 reacties
  • Afdrukken

Veel organisaties zijn bezig met trajecten van certificering. Dit start veelal vanuit goede bedoelingen. Vanuit Duurzaam Nieuw Organiseren is certificering echter zeker niet altijd een goede zaak. Zeker als het gaat over certificering van werk waar mensen een hoofdrol hebben. Denk dan bijvoorbeeld aan coaching, trainingen of opleidingen.

Kijken we naar het woord certificering, dan zit daar het Latijnse woord certe in, dat 'zeker' betekent. Wie bezig gaat met certificering wil dus eigenlijk een garantstelling, een zekerheidsstelling. Maar menselijk functioneren kenmerkt zich juist door variatie. Zekerheden kunnen we alleen afgeven als we via standaarden en vaste protocollen werken, maar dan verliezen we ook de rijkdom aan variatie. Denk aan het aanpassingsvermogen van mensen aan een unieke situatie.

Er zijn inkopers van trainingen die vooraf exact willen weten welke doelstellingen door de training behaald zullen gaan worden. Bij een opleiding 'Werken met Excel' is dit nog wel SMART te maken, maar bij een training persoonlijk leiderschap of een traject conflictbemiddeling is de uitkomst vooraf niet vast te stellen. Via certificering trachten kwaliteitsmanagers dit soort zekerheden over uitkomsten (performance, resultaten, klantgerichtheid) vooraf af te geven. Maar coaches, trainers en opleiders leveren juist een hogere kwaliteit als ze kunnen en mogen meebewegen met de unieke situatie in het hier-en-nu.

Certificering daarentegen wil zekerheden afgeven over alle unieke situaties in nog onbekende daar-en-dan's. Die twee werelden – de wereld van variatie, bestaande uit steeds weer een unieke hier-en-nu versus de wereld van certificering, garanties en zekerheidsstellingen – passen dus niet op elkaar.

18 nov - HRinformatiebijeenkomst: Leren, implementeren en geld verdienen!

Hr is een enorm veelzijdige discipline, maar heb jij soms ook het gevoel dat je door de bomen het bos niet meer ziet? Heb je behoefte aan een middag met interactie en om bijgepraat te worden door trusted experts over actuele thema’s als pensioen en arbeid? Kom dan voor slechts € 50 naar de HRinformatiebijeenkomst en je gaat naar huis met een aantal tips die je gegarandeerd geld opleveren.

Datum: 18 nov

Locatie: Landgoed Oosterbeek in Oosterbeek

Prijs: 50 euro p.p.

Aanmelden: Klik hier voor meer informatie of om gelijk je kaarten te bestellen!

De kans is groot dat certificering tot een grote systeemwereld (zie het model Verdraaide organisaties van Wouter Hart, 2012) leidt. Via papieren en lange checklists kan weliswaar getracht worden om alle risico's uit de leefwereld op voorhand te ondervangen. Dit leidt veelal tot papieren tijgers en paarse krokodillen. Want hoe uitgebreid je ook bent: die zekerheden zijn per definitie op voorhand niet af te geven. Certificering is dus meestal een pijl die van buiten naar binnen gericht staat.

Om het over de bedoeling van certificering te hebben, is een heel ander verhaal. Het is heel raadzaam om het regelmatig te hebben over de grondslagen waar je een certificeringstraject in je organisatie op zou willen bouwen. Het is heel gezond om met mensen uit je organisatie de vraag te beantwoorden: wat vinden wij nu van cruciaal belang in onze organisatie? Wat zijn onze key performance indicators waar we op afgerekend zouden moeten worden? Door dat gesprek aan te gaan, ben je immers de bedoeling van de organisatie aan het laden: waar moet het in deze organisatie over gaan? Welke zekerheden zouden we idealiter af willen geven aan onze klanten?

In sommige organisaties klinkt hierop het geluid: 'Leuk dat intern praten over kwaliteit, maar door onszelf te certificeren, kunnen we de kwaliteit ook gaan communiceren naar klanten. Door certificering vergroten we de kans op opdrachten.' Een alternatief hierop: wie zelf vertrouwt op de kwaliteit die hij zal leveren, kan teruggrijpen op een eenvoudig mechanisme dat in de achttiende eeuw al door Josiah Wedgwood is geïntroduceerd: de zogenaamde money-back guarantees. Oftewel: niet goed, geld terug. Dit eenvoudige principe geeft de klant zekerheid én het is een boodschap die de leverancier kan communiceren met zijn clientèle. Nog belangrijker dan dat: de leverancier behoudt het recht om tijdens de uitvoering van zijn werkzaamheden af te wijken van het vaste programma, te variëren en creatief te zijn in het moment in plaats van zijn werk volgens een vast stramien en in een vooraf bedongen dwangbuis uit te moeten voeren.

Conclusie? Er is niets mis met certificering bij beroepen of vakgebieden waar standaardisering juist de kwaliteit bepaalt (denk aan de plaatsing van elektriciteitsmasten, of vliegtuigbouw). Bij vakgebieden waar variatie toelaten juist zorgt voor een hogere kwaliteit van dienstverlening is het advies: praat veelvuldig over certificering in je organisatie en voer die vervolgens niet in. Het praten over certificering verhoogt het denken over kwaliteit, wat een groot goed is. Certificering daadwerkelijk invoeren verhoogt de stapel papier die nodig is als we kwaliteit op voorhand proberen vast te leggen.

Deze blog is een bewerking van een hoofdstuk uit 'Organiseren met toekomst - van agile tot zelfsturing' dat in augustus 2014 verschenen is. Guido van de Wiel is auteur van 'Teams van de toekomst' en 'Innoveerkracht.' Naast coach, trendwatcher en organisatieadviseur schrijft hij als ghostwriter 'Managementboeken op maat'. www.wheelproductions.nl.

Waardeer dit blogbericht:

Guido van de Wiel is organisatiepsycholoog en directeur/eigenaar van organisatieadviesbureau Wheel Productions. Hij houdt zich onder meer bezig met storytelling in organisaties. Altijd al een boek willen schrijven? Voor professionals die niet de tijd of de capaciteit hebben, schrijft Guido van de Wiel als ghostwriter 'managementboeken op maat'.

Guido is coach bij de business schools Rotterdam School of Management en Tias. Daarnaast is hij verbonden aan Verdraaide Organisaties en de Veranderbrigade. Eind 2015 is hij uitgeroepen tot 'Trendwatcher of the Year 15-16'.

Guido heeft voor HRcommunity verschillende interviews afgenomen met visionairs op het gebied van nieuw leiderschap en sociale innovatie. Deze interviews zijn gebundeld in het boek Innoveerkracht. 


  

Reacties