De wisselwerking tussen bevlogen medewerkers en tevreden klanten
Het klinkt logisch: bevlogen medewerkers zorgen voor tevreden klanten. En (on)tevreden klanten hebben invloed op de werkbeleving binnen organisaties. Lang niet alle organisaties lijken zich hier van bewust, maar gelukkig sommige wel. Graag deel ik mijn eigen ervaringen.
De attente serveerster
Vorige week ging ik uit eten met mijn schoonouders. Ik ken ze inmiddels anderhalf jaar, dus heel spannend is dat inmiddels niet meer. Ik kwam iets later aan bij het restaurant, want mijn tenniswedstrijd liep uit. Toen ik binnenkwam zat iedereen al van het hoofdgerecht te genieten. Ook mijn bord stond (al een tijdje) klaar. Mijn eten was inmiddels wel een beetje afgekoeld en dat viel ook de attente serveerster op. Zonder dat ik erom vroeg, pakte ze mijn bord zei: ‘ik zal even lekker een nieuw kippetje voor je maken’. Daarna kwam ze - zonder dat ik iets had besteld - wat drinken brengen: ‘want zo te zien heb je net gesport. Ga maar lekker zitten’. Mijn avond kon niet meer stuk. Toen we naar huis gingen kwam de eigenaresse nog even langs voor een praatje. Ziehier het verband tussen bevlogen medewerkers en tevreden klanten.
Het werkt ook andersom
(On)tevreden klanten kunnen invloed hebben op de werkbeleving en klantgerichtheid van medewerkers en organisaties. Zo werd er onlangs een wasmachine bij mij thuis geleverd. Nu ben ik niet de meest handige persoon, dus ik was erg blij dat de leverancier het apparaat ook kwam aansluiten en een korte uitleg zou geven. De wasmachine kwam keurig op tijd. Maar de aansluiting en uitleg kon ik op mijn buik schrijven. Nu ben ik echt de moeilijkste niet, maar dit wilde ik toch wel even laten weten aan de leverancier. Mijn feedback werd erg serieus genomen en een paar uur later stond dezelfde monteur voor de deur. Met installatietools, een korte uitleg over de werking van de wasmachine en misschien nog wel het belangrijkste: een grote glimlach.
De service profit chain
Een medewerkers- en klantenonderzoek brengt dit speelveld goed in kaart. En dat is belangrijk, want: hoe betrokkener en bevlogener medewerkers, hoe tevredener en loyaler de klanten en hoe hoger de winst en groei van organisaties. Dat ontdekten onderzoekers Heskett, Sasser en Schlesinger van de Harvard universiteit na vijf jaar onderzoek bij grote ondernemingen. In 1997 publiceerden ze hierover hun boek The Service Profit Chain – How Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value. Hun bevindingen worden ook nu nog dagelijks bevestigd.
De eerder genoemde voorbeelden zijn een mooi staaltje wisselwerking tussen een - in dit geval - ontevreden klant en de klantgerichtheid van een organisatie. Mijn wasmachine draait inmiddels overuren.
Ik ben content marketing specialist bij Effectory. In mijn ogen is een organisatie een groep mensen die hun krachten bundelen, omdat zij iets willen bereiken wat je in je eentje niet kan. Ik geloof in zelfsturende organisaties, waarin medewerkers zoveel mogelijk zichzelf kunnen zijn. Hiërarchische organisatiestructuren en onnodig formeel gedrag belemmeren de natuurlijke gang van zaken en onderdrukken de creativiteit van de medewerkers.
