02
juli

Design Thinking – niet inhuren maar zelf instappen

Geplaatst door op in Artikelen
  • Fontgrootte: Groter Kleiner
  • Hits: 374
  • 0 reactie
  • Afdrukken

Bij het ontwikkelen van (online) producten en diensten is Design Thinking niet meer weg te denken. Geen hype-term, maar een serie bewezen, praktische instrumenten zoals user journeys, persona's en paper prototypes waarmee je het klantperspectief radicaal centraal stelt. De klant(behoefte) moet op plek één, want dat bepaalt primair het succes van de organisatie. Open deur, toch?

Medewerkers voorop

Nou, misschien niet: ‘Clients do not come first. Employees come first.’ Richard Branson is bepaald niet de enige die inziet dat juist de eigen medewerkers op de eerste plek moeten komen. Als je goed voor je eigen mensen zorgt, zullen ze betrokken en bevlogen zijn in hun werk en op hun beurt goed voor hun klanten zorgen. En dat waarschijnlijk ook langer blijven doen. Daarom zien we dat de mindset, gereedschapskist en ervaring van Design Thinking meer en meer intern worden gebruikt. De user journey wordt dan vervangen door employee journey.

Ingrediënten voor de employee journey

Oude wijn in nieuwe zakken? In mijn ogen wel, maar da's prima. Vijfentwintig jaar geleden kwam ik als Delftse student in aanraking met allerlei ontwerpmethodes en sindsdien zie ik ze in allerlei vermommingen terug. Geen probleem, zolang de kern maar blijft. Die bestaat voor mij uit een paar cruciale ingrediënten: breed denken, scherp kiezen, vroeg uitproberen, visueel werken en vooral starten met veel inleven in de doelgroep.

Valkuilen omzeilen

Die empathie is in veel methodes de belangrijke eerste stap. Een diepe duik onder water nemen om te ervaren hoe de wereld er door de ogen van de eindgebruiker uitziet. Dat vergt in de verandertrajecten waarbij ik betrokken ben vaak veel aandacht. Er zijn volop valkuilen te omzeilen, zoals:

  • Er zijn veel aannames. Opdrachtgevers denken vaak al precies te weten wat de doelgroep beweegt. Veel ruimte en tijd voor onderzoek op dit vlak willen ze daarom vaak niet geven. Ook omdat het vraagtekens kan zetten bij de al goedgekeurde uitgangspunten of oplossingsrichting.
  • Aan het begin van verandertrajecten is er altijd een net overzicht van de beoogde voordelen voor de organisatie. Mooi en verstandig, maar voor de vereiste gedragsverandering is juist de persoonlijke what's in it for me van de medewerker cruciaal.
  • Als je de doelgroep in een (te) formele setting spreekt, is het lastig om echt tot de kern te komen, zonder sociaal wenselijk filter. Mijn ervaring is dat je op de koffie- of rookplek sneller de echte drijfveren van medewerkers hoort.
  • Deze drive verschilt uiteraard van persoon tot persoon, maar in deze diversiteit zijn wel hoofdlijnen te onderscheiden, die je representeert in de vorm van een persona. Het is vaak een uitdaging om zachte aspecten zoals drive en gewenst gedrag helder en meetbaar te beschrijven.
  • Voor het invoelen in het perspectief van de medewerker zijn gesprekken en meelopen op de werkvloer onmisbaar. Vergeet echter niet de beschikbare gegevens te bekijken. Uit die data kan blijken bij welke afdelingen, periodes of situaties de grootste knelpunten liggen.
  • Bijna altijd komt als belangrijk knelpunt naar boven dat het werk vanuit het perspectief van de medewerker te complex en verknipt georganiseerd is. Dit is vaak niet gemakkelijk binnen de scope van het initieel afgesproken project op te lossen. Maar andersom is het project wel een prachtige katalysator om het gesprek tussen de verschillende afdelingen of stakeholders te openen.

HR en Design Thinking

Bij Bersins inventarisatie van de belangrijkste HR-trends bleek Design Thinking voor 79% van de managers (zeer) belangrijk te zijn. Wat ik zelf nog veel overtuigender vind dan zo'n populariteitspoll: de waarde die HR biedt blijkt zeer sterk (vijf keer) gerelateerd te zijn aan het gebruik van Design Thinking!

Expertise opbouwen

Het is mooi als projecten met externe ontwerpbureaus een externe impuls kunnen geven aan Design Thinking binnen HR. Bersin concludeert echter terecht: ‘HR departments should upgrade their skills to incorporate key design thinking concepts’. Zelf de expertise in Design Thinking opbouwen dus. Groeien van processen en systemen naar het ontwerpen van een experience. Daarvoor kun je vaardigheden opbouwen en bestaande toolboxen leren gebruiken. Werken aan persoonlijke relevantie, lol en employability. Ik hoop daar nog veel aan bij te mogen dragen!

Waardeer dit blogbericht:
0

Erik is ervaren consultant op het vlak van (online) leren en employee performance. Als business consultant bij work21 ontwikkelt hij slimme oplossingen die organisaties in beweging zetten en mensen in hun kracht. Dat doet hij gedreven, kritisch en met een verfrissende insteek die zijn basis vindt in zijn achtergrond als Delfts ontwerper.

Reacties