26
juni

De relatie tussen eNPS en NPS: hoe enthousiaste medewerkers zorgen voor een optimale klantbeleving.

Geplaatst door op in Artikelen
  • Fontgrootte: Groter Kleiner
  • Hits: 1025
  • 0 reactie
  • Afdrukken

Gelukkige medewerkers leiden tot gelukkige klanten. Gelukkige klanten op hun beurt weer voor meer inkomsten. En dat zorgt er weer voor dat je beter kunt zorgen voor je medewerkers. Daarmee is de cirkel rond. Maar hoe meet je nu die stappen in de hele cirkel? En waarom is dat eigenlijk zo belangrijk?

De eNPS (Employee Net Promotor Score) is al een tijdje bekend in HR-land. Het idee erachter is in de basis heel simpel: je meet in hoeverre medewerkers de eigen werkgever bij anderen aanbevelen. Daar kan je dan een punt zetten. Je kunt daarmee meten hoe ‘goed’ je het doet als werkgever op basis van een cijfer. Jammer genoeg stoppen veel organisaties daar en staren zich blind op het goede (of juist slechte) cijfer. Het meten van de eNPS is eigenlijk pas het begin. Wanneer je besluit je eNPS te meten, komt daar namelijk een aantal vragen uit voort die juist van cruciaal belang zijn om te beantwoorden zodat je organisatie zich op meerdere vlakken kan verbeteren.

Wat is de eNPS?

Eerst even naar de basis. Hoe steekt het in elkaar? Medewerkers die je organisatie van harte aanbevelen zijn promoters, de middenmoot (niet negatief of heel positief) noem je passives en de medewerkers die uitgesproken níet de organisatie aanbevelen zijn detractors. Uit onderzoek van Integron blijkt dat gemiddeld zo’n 19 % van de medewerkers promoters zijn, 49% - dus het overgrote deel – zijn passives, en 33% zijn detractors. Dat komt er dus op neer dat het grootste deel van de medewerkers zijn of haar organisaties niet actief aanbevolen. En als organisatie zie je dat natuurlijk graag anders. Om het tij te keren is het daarom belangrijk om door te vragen, pas dan kom je te weten waar de pijnpunten liggen en wat je er aan kunt veranderen. Waarom is een medewerker een promoter, passive of juist een detractor? Pas als je deze kwalitatieve feedback ophaalt, kan je echt stappen gaan maken.

eNPS NL 1024x183

We willen natuurlijk allemaal promoters in onze organisatie. Niet alleen zijn promoters je organisatie daadwerkelijk aan het promoten en in een goed daglicht aan het stellen (waardoor je mogelijke nieuwe talenten makkelijker kunt binnenhalen), maar ligt daar nog iets onder: deze medewerkers zijn tevreden, en dus ook betrokken bij de organisatie. Maar waarom is dat zo belangrijk?

‘Customers will never love a company until the employees love it first’ – Simon Sinek

Simon Sinek, bekend van de ‘why’ van je organisatie, hamert er op: medewerkers die voor je willen werken, zijn medewerkers die het in alle opzichten beter doen. Dat is niet een lukrake uitspraak, maar gebaseerd op daadwerkelijk onderzoek. Dat komt er op neer dat de engagement in je bedrijf – de mate waarin medewerkers zich betrokken bij en bevlogen voelen voor een organisatie – een belangrijke factor hierin is. Een hoge engagement zorgt voor medewerkers die langer bij je blijven, die over het algemeen tevredener zijn en die ook nog eens je organisatie aanprijzen. En dat aanprijzen is precies waar die eNPS om draait.

Zet er een KPI op

Om echt met de eNPS aan de slag te gaan, is het goed om er echt een doelstelling of KPI van te maken in je bedrijf. Want zolang je niet 1) weet waarom je het doet, maar ook 2) er daarna geen actie op onderneemt, kun je die hele score net zo goed in de prullenbak komen. Werk dus actief aan de betrokkenheid en bevlogenheid van je medewerkers. Dat lijkt misschien heel abstract, maar door de KPI te koppelen aan de eNPS (en dus daadwerkelijk een cijfer of harde target) wordt het een stuk helderder waar je staat en kan je ook veel beter bepalen waar je heen wilt.

Om ervoor te zorgen dat dit in de hele organisatie wordt geïmplementeerd, is het zaak om elke divisie, business unit, afdeling en team te sturen op die (e)NPS. Op die manier is de gehele organisatie er bewust en consequent mee bezig.

Flash Group is een voorbeeld van een organisatie die zowel de klant- als medewerkerbeleving voorop heeft staan. Hun speerpunt is meer richten op digitaal gemak van de klant. Daarbij erkennen ze dat zonder de betrokkenheid en drive van de medewerker die transformatie niet kan plaatsvinden. Zo zien ze dat betrokkenheid vergroten begint bij het management en het daarbij duidelijk formuleren van een visie. De manier waarop ze de communicatie inrichten komt ook van de werkvloer, naar aanleiding van een medewerkerstevredenheidsonderzoek hebben ze op basis van de verwachtingen en behoeftes dit ingevuld. Op deze manier houden ze goed contact met de medewerker, die weet waar het bedrijf voor staat en dit ook op de bühne kan brengen. En dát is weer bevorderlijk voor die zo belangrijke klantbeleving.

eNPS vs. NPS?

Tot nu toe hebben we het alleen over de eNPS gehad, maar de NPS (Net Promoter Score, die je uitvoert onder klanten) is de andere kant van het medaillon. Want die valt eigenlijk samen met die eNPS. De NPS onderzoekt precies hetzelfde, maar dan aan de klantenkant. Hoe waarschijnlijk is het dat een klant jouw organisatie aanbeveelt? Er is een direct verband te zien tussen de twee: is de eNPS hoog, dan zal de NPS ook hoger zijn. Het is daarom dat Integron beide meet, en niet alleen één van de twee. Daarmee richten ze zich op zowel de medewerker als de klant. Een unicum. Door die twee te verbinden krijg je namelijk hele nieuwe inzichten. Bovendien werken de twee dus nauw samen: de een kan zowel positief als negatief doorwerken op de ander. Denk maar eens in: regelmatig boze klanten aan de lijn, zorgt niet voor bepaald vrolijke medewerkers. Chagrijnige medewerkers die helemaal geen zin hebben om aan klanten uit te stralen dat ze geloven in hun organisatie, wekken waarschijnlijk ook geen wil van de klant op om een samenwerking aan te gaan.

Relatie eNPS NPS2x 8

Ewals Cargo Care, die afgelopen mei de Integron Medewerkerbeleving Award in de categorie Transport & Logistiek won én de nieuwe award voor de organisatie die het beste uit klant en medewerker zet zich sterk in op het gebied van medewerker- en klantbeleving. ‘We zijn erg trots op het feit dat onze inspanning om de medewerkerbeleving te verbeteren niet alleen resulteert in een hoge medewerkerstevredenheid, maar ook klanttevredenheid.’ De organisatie stelt dat de medewerkers de bron zijn voor het probleemoplossend vermogen, de interne samenwerking en een duurzame samenwerking met de klant.

Daar komt ook nog eens bij, dat door simpelweg te meten hoe het er in je bedrijf binnen en buiten voor staat, je op harde cijfers kunt baseren. Hoe waarschijnlijk is het dat je organisatie wordt aanbevolen? Het antwoord ligt in je (e)NPS. Het is ja, misschien of nee. Geen twijfel over mogelijk. Cijfers liegen tenslotte niet. En op basis van die cijfers kun je, waar nodig, de vervolgvragen weer gaan stellen. Hoe komt het dat iemand wel of niet positief over de organisatie is? Hierna weet je aan welke knoppen je moet gaan draaien.

Het lijkt misschien een precaire balans, of te veel om rekening mee te houden, maar niets is minder waar. Doordat je de twee samenbrengt heb je veel meer inzicht in waar het misgaat – of juist waar het heel erg goed gaat. De klant- en medewerkerbeleving zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Tenslotte staan de twee in contact met elkaar. Denk aan een relatie: wanneer de een goed in zijn vel zit, zit de ander dat meestal ook. Of kan makkelijker te hulp staan wanneer dat bij de ander níet het geval is. Daarmee is de relatie in evenwicht en zullen beide partijen tevreden zijn.

Waardeer dit blogbericht:

Robert Mentink, expert op het gebied van werkbeleving, is ruim drie jaar in dienst als consultant bij Integron. In zijn werk probeert hij organisaties bewuster te maken van hun medewerkerpotentieel. Gezamenlijk gaat hij met organisaties op zoek naar hoe ze de drijfveren van alle medewerkers optimaal kunnen inzetten zodat zij wél dat stapje extra zetten voor de organisatie, elkaar en de klant.


"Ik haal energie uit opdrachtgevers die met ons deze stappen willen zetten om echt het beste uit hun organisaties, medewerkers en klanten te halen."


linkedin icon

Reacties