10
feb

Stop de klagende medewerker!

Geplaatst door op in Artikelen
  • Fontgrootte: Groter Kleiner
  • Hits: 3983
  • 0 reactie
  • Afdrukken

We klagen over van alles; het weer, de file, de politiek en onze partners. Is daar iets mis mee? Nee, want samen klagen verbind en lucht op.  Wanneer je een stressvolle dag hebt gehad, ontstress je door even lekker te klagen. Maar wanneer is het teveel en hoe buig je dit om?

Acht strategieën waarmee je het klagen om kan buigen

Klagen wordt behoorlijk vervelend als iemand het voortdurend doet en daarmee de (werk)sfeer verpest of energie zuigt. Voortdurende klagers leveren geen productieve bijdrage aan de samenwerking en aan het oplossen van problemen. Er ligt een grens aan het kunnen aanhoren van geklaag. Wanneer het klagen wordt ervaren als gezeur, is meestal de grens bereikt. Wanneer je zelf het gevoel hebt dat jouw klagen overgaat in gezeur, zou dat een alarmbel moeten zijn om een rigoureuze stap te nemen.

Wie is vatbaar voor klagen?

  • mensen die niet voor zichzelf opkomen
  • zekerheidszoekers die bang zijn voor verandering
  • harmoniezoekers die bang zijn voor een confrontatie of een conflict
  • faalangstige mensen die bang zijn voor kritiek
  • slachtoffers die de verantwoordelijkheid buiten zichzelf leggen
  • mensen die alleen zien wat fout gaat
  • de oververantwoordelijke medewerker die geen ‘nee’ kan zeggen.
  • mensen met strenge normen en waarden; het is toch normaal om….
  • mensen die gevoelig zijn voor onrechtvaardigheid.
  • mensen die moeite hebben om met tegenslag om te gaan.
  • mensen die klagen om het klagen en gewend zijn dat ze daardoor aandacht krijgen

Waarom klagen mensen?

Mensen die moeite hebben met een confrontatie, kiezen voor klagen omdat dat veiliger en gemakkelijker is. Je kunt je ei even kwijt, ook al levert het niets op.

We hebben allemaal beelden over hoe de wereld zou moeten zijn; vanuit een ideaal, een herinnering of omdat je bent opgegroeid met strenge normen en waarden. Dan ben je groot en krijg je je eerste baan, je eerste vaste relatie en blijkt de echte wereld heel anders te zijn; niet rechtvaardig, niet eerlijk, niet open, niet sociaal, niet kansrijk. Klagen ligt dan voor de hand, zelfs al hebben wij het heel goed.

Hoe kun je klagers helpen?

Strategie 1 Begrip tonen

Klagende medewerkers zijn vervelend. Je zou het liefst willen dat ze jou met rust laten en hun eigen problemen oplossen. Wanneer een medewerker voor het eerst bij je komt klagen en je wijst hem gelijk de deur, dan is de kans groot dat je zijn bereidheid kwijt bent. Begrip tonen is een effectieve strategie als iemand even komt klagen. Mensen vinden het fijn wanneer ze serieus genomen worden en hun hart kunnen luchten. Vaak is dat voldoende. Na het klagen staat men meestal weer open om oplossingen te bespreken. Door begrip te tonen en te luisteren help je iemand zijn spanning kwijt te raken. Wanneer je in plaats daarvan met een gespannen reactie reageert op een gespannen persoon krijg je dubbele spanning terug. De kans op escalatie is in dat geval groot.

Strategie 2 Van een probleem een uitdaging maken

Mensen die vooral klagen omdat ze bang zijn om iemand aan te spreken of om voor zichzelf op te komen, hebben steun en aanmoediging nodig om een voor hen lastige situatie aan te gaan. Stel dat een medewerker klaagt over een collega die zich teveel met zijn werk bemoeit. De uitdaging is om zijn grenzen aan te geven. Samen formuleer je het leerdoel en maak je dit leerdoel zo concreet mogelijk, bijvoorbeeld door samen te bedenken wat hij zou kunnen zeggen. Soms kan het helpen een leerdoel op te delen in kleine stappen; bijvoorbeeld het hoofddoel is vaker je mening uiten. De concrete eerste stap zou kunnen zijn dat je in een afgesproken situatie (vergadering aanstaande maandag) iets doet of zegt. Je kunt ze ook wijzen op hun assertieve rechten om voor zichzelf op te komen of grenzen aan te geven.  Vraag de lijst met assertieve rechten hier gratis aan.

Strategie 3 Even lekker samen klagen

Soms is het zinvol samen te klagen, vooral wanneer je als groep een tegenslag hebt gehad. Als team heb je een opdracht niet binnengesleept of een target niet gehaald.  Door te klagen verwerk je de tegenslag en verbind je de mensen. Je sluit het klagen af door even te benoemen dat iedereen baalt en gefrustreerd is. Vervolgens ga je door naar de rationele analyse of nieuwe oplossingen. Ook is het fijn om samen te klagen wanneer een medewerker een tegenslag heeft meegemaakt. Ruimte geven aan emoties lucht op en creëert weer nieuwe ruimte om verder te gaan. Doe je dat niet dan blijven de emoties ondergronds doorzeuren en kunnen ze het werk proces verstoren of een relatie ontregelen.

Strategie 4 De emotionele ballon leeg laten lopen

Het is niet verstandig om mensen die boos zijn tot een rationeel gesprek te bewegen. De boosheid is een sterke energie, welke zich vervolgens op een andere manier gaat manifesteren.  Vooral mensen die gefrustreerd zijn, hebben tevergeefs van alles gedaan om iets te bereiken. Ze moeten hun frustratie kwijt. Dat uit zich door boos te zijn. Het beste kun je ‘mee’ boos zijn of zeggen dat je begrijpt dat diegene boos is. Op deze manier help je de ballon van frustratie leeg te laten lopen. Vervolgens is iemand weer in staat om een rationeel gesprek te hebben.

Strategie 5 Een negatieve kijk ombuigen in een positieve kijk

Mensen die vooral negatief kijken en zaken negatief beoordelen hebben het nodig dat iemand hun blik verschuift. Voor iemand die denkt dat niets goed gaat, kan het ontluisterend zijn om te horen wat allemaal wél goed gaat. Het is alsof je iemand in een andere stand zet. Op dat moment houdt het klagen op. Het kan ook werken door te vragen om het over een positief onderwerp te hebben.

Strategie 6 Doorverwijzen

Wanneer mensen over iemand anders klagen ligt het voor de hand om diegene door te verwijzen of op zijn minst de vraag te stellen: ‘Heb je het er met de betreffende persoon over gehad?’  Heb je te maken met iemand die bang is om de confrontatie aan te gaan, dan kun je helpen bedenken wat de opties zijn en wat iemand tegen de persoon in kwestie zou kunnen zeggen.  Ook in dit geval kan het bewust worden van de assertieve rechten, helpen.

Strategie 7 relativeren

Relativeren is van belang voor de oververantwoordelijke, faalangstige medewerkers en mensen die moeite hebben om met tegenslag om te gaan. Breng de klaagzang in perspectief; het is niet het einde van de wereld.  Laat weten dat het niet erg is als er eens een keer iets niet wordt gehaald. Geef faalangstige mensen regelmatig complimenten zodat hun zelfvertrouwen groeit. De oververantwoordelijke medewerker moet beseffen dat hij niet alleen verantwoordelijk is. Het is zijn uitdaging om collega’s aan te spreken.

Strategie 8 Aanspreken en grenzen stellen

Klagers die zich vastbijten in het klagen en niet meer los laten, hebben iets anders nodig dan een meelevende houding.  Meestal weet je wel om welke mensen het gaat. Bij hen moet je een grens stellen. Je kunt een grens vriendelijk stellen: ‘je mag even klagen en dan moet je stoppen’ of je kunt het onvriendelijk doen: ‘Ik ben nu klaar met jouw geklaag’.  Daarnaast is het belangrijk om diegene aan te spreken op eigen verantwoordelijkheid. Wat kun je zelf doen? Je kunt eventueel meedenken in het bewust maken van keuzemogelijkheden. 

Stel vragen en verplaats je in de ander

Er zijn verschillende soorten klaagzangen die een specifieke aanpak vragen.  In plaats van het klagen als het probleem te zien, is het belangrijk dat je het klagen als een symptoom ziet. Het is een uiting van een probleem: angst, onzekerheid, frustratie, strenge normen en waarden, negatieve kijk op zaken, omgaan met tegenslag. De enige uitzondering hierin is iemand die klaagt om het klagen. Bij deze persoon heeft niets effect. Voordat je op het klagen gaat reageren, is het belangrijk dat je een goede analyse maakt van het probleem door vragen te stellen.  Wanneer je merkt dat de emotie op de voorgrond is, is het verstandig om in te gaan op de emotie en niet op de inhoud van het geklaag. Dat kun je doen door kort mee te klagen of de emotie te benoemen. Het helpt als je je inleeft in de situatie van de ander.

Heb je een lastige klager waarbij de strategieën niet werken? Mail mij de situatie, ik denk graag met je mee.

Beeld: Pixabay

Waardeer dit blogbericht:
0
Getagged in: Cultuur Motivatie

Marja Postema is oprichter van de Emotionele Intelligentie Academie, senior coach, trainer en auteur van het boek: Emoties wat moet ik ermee? Zij heeft meer dan twintig jaar ervaring in het coachen en trainen van leidinggevenden en professionals, op het gebied empowerment.  Daarnaast geeft ze  workshops en lezingen over diverse onderwerpen die te maken hebben met emoties. Een belangrijk uitgangspunt in haar werk is dat ieder mens een geheel is. Dat betekent dat denken, voelen en handelen met elkaar zijn verbonden. 

Reacties