Feedback geven wordt langzaam volwassen

Steeds meer organisaties zijn serieus met feedback bezig. En gelukkig is dit breder dan een paar trainingen feedbackvaardigheden. Het doel is om mensen met elkaar in gesprek te brengen. Hoe doe ik het; hoe doe jij het; hoe doen wij het? Wat gaat goed, wat kan beter? Maar hoe zorg je ervoor dat dit gesprek onderdeel wordt van het gedrag van mensen?

De feedbackvraag verandert

De afgelopen 15 jaar is de vraag vanuit organisaties veranderd van ‘leer ons feedback geven’ naar ‘leer ons een goed gesprek voeren’. Vroeger vroeg men een training, tegenwoordig een organisatie-ontwikkeltraject. In Nederland zijn miljoenen besteed aan feedbacktrainingen, maar die hebben m.i. weinig verandering gebracht. Waarom niet? Omdat de focus eenzijdig was. Je leert iemand geen taart bakken door alleen te laten zien hoe je beslag roert.

Feedback en verkeersles

Tijdens een acquisitiegesprek kwam tot mij de metafoor van mijn dochter (nu 5) die aan het leren is om zelfstandig deel te nemen aan het verkeer. Op de fiets. Om haar, over een jaar of 3, met een gerust hart zelfstandig naar school te laten gaan, is het volgende nodig:

1. een systeem van verkeersborden, regels en stoplichten die haar ondersteunen in het verkeer;

2. het belang van veilig deelnemen aan het verkeer met haar bespreken;

3. verkeersles om het verkeer te begrijpen en om vaardig te worden in kijken-en-fietsen-tegelijk;

4. ouders en andere figuren die goed gedrag voorleven.

Als een van deze ingrediënten mist, is de kans groot dat het fout gaat. Zonder verkeersregels wordt het chaos en doet iedereen maar wat, zonder vaardigheid ontstaan fouten, en als ik als ouder mijn vinger niet uitsteek bij het afslaan, reken er dan maar op dat mijn dochter dat ook niet gaat doen.

De les voor feedback

Mijn betoog tijdens het acquisitiegesprek was dan ook om 1) een systeem als TruQu in te zetten (ICT oplossing om feedback geven laagdrempelig, makkelijk en snel te maken), 2) om in de organisatie verhalen te vertellen van het belang van feedback geven voor zichzelf, anderen en de organisatie, 3) om mensen wel degelijk te trainen in het voeren van feedback gesprekken en 4) te starten met de cruciale positie van het management in dit proces (voorbeeldgedrag; lead from the front).

Er is vast een hoop mis met deze metafoor. Zo is veilig deelnemen aan het verkeer een must om alleen de straat op te mogen; voor medewerkers is feedback geven niet essentieel om zelfstandig te werken. En zo zullen er nog wel gaten zijn. In het acquisitiegesprek bleek hij echter verhelderend en mochten we voor deze klant aan de slag!