07
jan

Point of view: aflevering 3 - ‘Focus op klantgerichtheid’

Geplaatst door op in Artikelen
  • Fontgrootte: Groter Kleiner
  • Hits: 2016
  • 0 reactie
  • Afdrukken

Jos van Langen oprichter van Reikwijdte Uitgeverij voor Visual Learning gaat op onderzoek naar ontwikkelingen in de wereld van HRD. De komende periode heeft hij 3 interviews met trainingsacteur Henk Witteman over het vak van simulaties. Henk Witteman is een ervaren trainingsacteur en werkzaam sinds 1980 voor uiteenlopende organisaties en trainingsbureaus Dit keer gaat het over 3 video's met de titel: "Waarom ik niet functioneer" met Medewerker Frits (gespeeld door acteur Frits Jansma) en zijn besognes met manager Henk. Bekijk hier de eerste en tweede video uit deze reeks.

Interview Henk Witteman door Jos van Langen.

Is er rondom 'klantgerichtheid' in trainingen veel verandert de afgelopen jaren?

Henk: Ja, je ziet tegenwoordig een andere benadering. Voorheen ging het vooral over gerichtheid op het product en tegenwoordig gaat het vooral om service- en relatiegerichtheid. En die verschuiving vraagt om andere competenties, vaardigheden en attitude.

Is 'klantgerichtheid' dan moeilijker geworden?

Henk: Niet echt. Ik denk dat het in essentie altijd gaat om aandacht geven aan de ander. En dat je je wezenlijk moet verdiepen in wat de ander wenst of juist wil voorkomen. Als je weet wat de werkelijke drijfveren van de klant zijn, is het volgens mij niet zo moeilijk. Als je weet waar je werkelijk op aan moet sluiten, heb je een heel groot geheim in handen. Je merkt alleen dat organisaties intern nog niet zo ver zijn. Door veel reorganisaties gaat er veel aandacht naar interne processen en procedures.

Wat is het succes rondom effectieve 'klantgerichtheid'?

Henk: Organisaties zijn soms nog te veel gericht op die interne procedures waardoor klanten in de wacht worden gezet. Medewerkers worden te weinig ondersteund om hun eigen werk en vakmanschap goed uit te kunnen voeren. Die procedures zijn leidend en veranderen vaak en kunnen beknellend werken, voor zowel de medewerkers als de klant. Organisaties die hun zaken op orde hebben en meer overlaten aan de medewerker, doen het veel beter. Medewerkers weten vaak heel goed wat er nodig is. Als zij meer autonomie krijgen, stijgt de innovatiekracht en betrokkenheid. Ook de bevlogenheid, tevredenheid en plezier neemt dan toe. Nou, dat werkt juist als een krachtige magneet. Probeer daar als klant maar eens 'neen' tegen te zeggen.

Meer willen weten over drijfveren, betrokkenheid, bevlogenheid en inspiratievermogen van medewerkers. Neem contact op met Jos van Langen.

Waardeer dit blogbericht:

Jos van Langen is al jaren zeer gepassioneerd bezig met kennisoverdracht, gedragsbeïnvloeding & Visual Learning. In 2013 is zijn Inspiration Toolbox verschenen. De Inspiration Toolbox (handboek, dvd en kwartetspel) is bestemd voor leidinggevende en HR specialisten en gaat over het creëren van meer 'bevlogenheid en betrokkenheid' binnen organisaties. Daarnaast maakt hij met Reikwijdte Uitgeverij, educatieve video's die gebruikt kunnen worden binnen uiteenlopende trainingstrajecten.


Why:
Ik wil graag het leervermogen van mens & organisatie verbreden. Want zo creëer je en ontstaat er nog meer Reikwijdte!


linkedin hover 32 twitter hover 32

Reacties