09
aug

Gelukkige medewerkers zorgen voor tevreden klanten

Geplaatst door op in Artikelen
  • Fontgrootte: Groter Kleiner
  • Hits: 2366
  • 0 reactie
  • Afdrukken

Als organisaties goed omgaan met hun medewerkers, stijgt hun betrokkenheid, bevlogenheid en klantgerichtheid. Dat leidt tot loyalere klanten en uiteindelijk tot een beter resultaat. Dat is in het kort de kracht van de ‘service profit chain’.

De Service Profit Chain

Hoe betrokkener en bevlogener medewerkers, hoe tevredener en loyaler de klanten en hoe hoger de winst en groei van organisaties. Dat ontdekten onderzoekers Heskett, Sasser en Schlesinger van de Harvard universiteit na 5 jaar onderzoek bij grote ondernemingen. In 1997 publiceerden ze hierover hun boek The Service Profit ChainHow Leading Companies Link Profit and Growth To Loyalty, Satisfaction and Value. Hun bevindingen worden ook nu nog dagelijks bevestigd.

‘Er is een sterk verband tussen de betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers en de tevredenheid van klanten,’ zegt directeur Guido Heezen van Effectory. ‘Dat is niet moeilijk te begrijpen. Wanneer een medewerker er geen zin in heeft en chagrijnig aan het werk is, dan straalt die houding af op de omgang met klanten. Zo’n klant denkt dan: wat is hier aan de hand? En zal niet echt blij zijn. In de hotelbranche is dat effect heel zichtbaar. Bij binnenkomst voel je meteen of de sfeer goed is en of collega’s goed met elkaar om gaan.’ Dit effect geldt voor elke organisatie. ‘Als de bedrijfscultuur goed is, zal de medewerker zich meer betrokken voelen bij de organisatie en meer bevlogen in het werk. En dat leidt tot tevredener en loyalere klanten.’ Het omgekeerde is ook het geval: hoe tevredener de klanten, hoe blijer de medewerker. ‘Tevreden klanten zijn heel stimulerend. Er is dus sprake van een gigantische wisselwerking. Net zoals wanneer je fluitend naar je werk gaat en iedereen lachend begroet. Dan maak je iedereen om je heen blij en heb je zelf ook een veel leukere dag.’

Effect is nog sterker binnen de zakelijke markt

Binnen de zakelijke markt is de wisselwerking tussen medewerkersbetrokkenheid en klanttevredenheid nog sterker. ‘Omdat het contact tussen medewerker en klant intensiever is, verdiept de relatie zich sneller’, zegt directeur Hans Hylkema van klantenonderzoeksbureau Customeyes. ‘Als het goed is ontstaat er daardoor een persoonlijkere band. Het vertrouwen groeit en de gunfactor neemt toe. Er ontwikkelt zich van beide kanten een bereidheid om een lange termijn relatie op te bouwen. Binnen de zakelijke markt is de centrale vraag voor zowel organisaties als klanten daarom idealiter: willen wij met elkaar samenwerken? De leverancier verkoopt dan niet meer puur een product of dienst, maar geeft deze vorm samen met de klant. Er is dan veel meer sprake van co-creatie.’

Het vliegwiel in beweging brengen

Zo eenvoudig is het. In theorie. Maar de praktijk kan weerbarstig zijn. Organisaties kunnen in zichzelf verstrikt zijn geraakt, zonder dat goed te beseffen. Ze doen al jaren hetzelfde en de omgang met klanten is geformaliseerd geraakt. De klant zelf is uit zicht verdwenen. Andere organisaties zijn het contact met hun medewerkers kwijt geraakt. Ze worden volledig in beslag genomen door winstmaximalisatie, groei en het tevreden stellen van aandeelhouders. Ze maken alles ondergeschikt aan het hogere organisatiedoel. Ook hun medewerkers. Hun houding is begrijpelijk, want ze staan van alle kanten onder druk. Links en rechts dreigen ze ingehaald te worden, door startups met innovatieve ideeën. Ze zijn echter vergeten dat ze hun innovatiekracht al in huis hebben, in de vorm van hun eigen medewerkers. En dat ze hun klanten gewoon kunnen vragen hoe die het liefst bediend willen worden. Wanneer dit inzicht wel ontstaat, is dat het begin van een belangrijke verandering. En is de kiem gelegd voor een werkelijk wendbare en duurzaam succesvolle organisatie.

Wil je weten hoe klantgericht jouw organisatie is? Doe de test op testjeklantgerichtheid.nl

Effectory en Customeyes: de gebundelde kracht van twee specialisten

Als organisaties goed omgaan met hun medewerkers, stijgt hun klantgerichtheid. Dat leidt tot loyalere klanten, betrokkener medewerkers en uiteindelijk tot een beter resultaat. Dat maakt de samenwerking tussen Effectory en Customeyes zo krachtig. Effectory meet de betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers. Customeyes onderzoekt de tevredenheid en loyaliteit van klanten en stakeholders en betrekt medewerkers bij het klantgerichter maken van de organisatie. De onderzoeksmethoden van beide bedrijven sluiten op elkaar aan en versterken elkaar. Ze helpen bij het vinden van een optimaal evenwicht tussen de belangen van de organisatie, medewerkers, klanten en de maatschappij als geheel. Ze brengen werkelijk inzicht in wat klanten beweegt en bieden concrete tools om organisaties te vernieuwen en duurzaam succesvol te maken.

Waardeer dit blogbericht:
0
Getagged in: Cultuur Engagement

Ik ben content marketing specialist bij Effectory. In mijn ogen is een organisatie een groep mensen die hun krachten bundelen, omdat zij iets willen bereiken wat je in je eentje niet kan. Ik geloof in zelfsturende organisaties, waarin medewerkers zoveel mogelijk zichzelf kunnen zijn. Hiërarchische organisatiestructuren en onnodig formeel gedrag belemmeren de natuurlijke gang van zaken en onderdrukken de creativiteit van de medewerkers.


linkedin hover 32  twitter hover 32

Reacties