17
juli

Businesscase: Qbuzz gooit interne processen succesvol op de schop

Geplaatst door op in Opinie
  • Fontgrootte: Groter Kleiner
  • Hits: 817
  • 0 reactie
  • Afdrukken

Openbaarvervoerbedrijf Qbuzz werkte voorheen met allerlei losse systemen, zoals voor CRM, HR en de contractadministratie. Dat zorgde voor veel handmatig werk, wat niet alleen tijdrovend maar ook foutgevoelig bleek te zijn. En dat kwam de dienstverlening aan klanten niet ten goede. Een businesscase.

Gerrit Spijksma, CFO a.i. van Qbuzz, zag er veel voordelen in om de verschillende systemen te koppelen. Maar daarvoor moest binnen de organisatie wel het roer om. Iets wat gezien de omvang van de verandering en implementatie van nieuwe systemen best een uitdaging bleek. Met een stapsgewijze aanpak en externe hulp werd het project toch een succes.

Handmatig invoeren

Qbuzz is actief in 2 regio’s: Groningen en Drenthe, en de regio Utrecht. In totaal heeft het bedrijf zo’n 2.000 medewerkers in dienst en het biedt werk aan nog eens 500 uitzendkrachten. Qbuzz is decentraal georganiseerd. Dit houdt in dat beide regio’s een eigen managementteam hebben. Daarnaast bevindt zich in Amersfoort het servicekantoor van waaruit onder meer finance, IT en HR geregeld worden. Veranderingen binnen de organisatie worden eveneens vanuit hier geïnitieerd. Zo ook het plan om een koppeling te maken tussen de belangrijkste interne systemen. ‘We hadden mensen in dienst, die gegevens handmatig van het ene naar het andere systeem moesten overboeken’, legt Spijksma uit. ‘Daardoor kon het gebeuren dat zaken soms verschillend geboekt werden, waardoor niet meer duidelijk was wat ermee bedoeld werd. Daarnaast hadden de verschillende afdelingen geen toegang tot alle systemen die ze nodig hadden. Een voorbeeld is de klantenservice die geen inzicht had in achterstallige betalingen van abonnementen. Dat betekent dat een klantenservicemedewerker de vraag daarover moest uitzetten bij een andere afdeling. Soms waren er wel 5 personen betrokken bij zo’n case. En daar ben je de klant natuurlijk niet optimaal mee van dienst.’

Ingewikkelde cao

Er moest dus eenduidigheid komen. Spijksma ging op zoek naar de best passende softwareoplossing en deed daarvoor een uitgebreide kosten- en pakketanalyse. Al snel kwam hij tot de conclusie dat het AFAS moest worden. ‘Onze concurrenten gebruiken dit pakket ook’, vertelt hij. ‘Als openbaarvervoerbedrijf hebben we te maken met een vrij ingewikkelde cao. Er worden hoge eisen gesteld aan de inzet van chauffeurs. Zo worden zaken als pauze-, loop- en rijtijden allemaal in minuten gerekend en zijn er regelingen als EHBO-vergoedingen, 65+-vergoedingen en onregelmatigheidstoeslagen. In ons vorige softwarepakket moest dit allemaal bijgeprogrammeerd worden en daar wilden we met een nieuwe oplossing vanaf. Vandaar dat de keuze viel op iets wat andere bedrijven in deze sector ook al gebruiken, waardoor maatwerk niet meer nodig zou zijn. Bijkomend voordeel is, dat AFAS gebouwd is op de modernste typen databases, wat een koppeling met andere software heel eenvoudig maakt. Zo kunnen we daardoor bijvoorbeeld boekingen uit Excel uploaden en een connectie met de BI-tool QlikView maken.’

Lef

De pakketkeuze was dus snel gemaakt. Spijksma voorzag echter wel wat weerstand vanuit de organisatie bij de implementatie van de software. ‘De meeste Qbuzz-medewerkers stonden wat huiverig tegenover verandering. Op zich begrijpelijk, want de processen gingen op de schop én er zou nieuwe technologie komen. Daarom kozen we voor een stapsgewijze implementatie, zodat we het project beheersbaar konden houden en waar nodig op tijd konden inspringen.’ Er werden een project- en een stuurgroep aangesteld. Doordat Qbuzz intern niet voldoende AFAS-kennis had, koos Qbuzz er ook voor een externe partij bij het project te betrekken. Op basis van eerdere ervaringen werd contact opgenomen met Optimo. ‘Ik zat om de tafel met de 2 oprichters: 2 mensen met lef. Zij gaven me het vertrouwen dat dit verandertraject ging lukken. We kregen een projectleider toegewezen met veel inhoudelijke kennis van AFAS. Zij nam meteen de leiding en maakte de rest van het bedrijf duidelijk waarom de verandering nodig was – precies wat onze organisatie op dat moment nodig had.’

De eerste stap van het project was het onderbrengen van de contractadministratie in AFAS. Daarna volgden HR en payroll, CRM en het intranet. Spijksma: ‘We hebben wel wat struikelblokken moeten overwinnen: we hadden de complexiteit van het project wat onderschat. Ondanks de tegenslagen hebben we wel alle gestelde deadlines gehaald. We hebben bijvoorbeeld op advies van Optimo een applicatiebeheerder aangenomen, omdat het systeem wel wat specifieke kennis vereiste. Die persoon heeft alle openstaande issues afgerond.’

Geslaagd

Inmiddels is de organisatie live met het nieuwe pakket. Nu is het tijd om het systeem verder te finetunen, bijvoorbeeld door het autorisatiemodel in AFAS op orde te krijgen. ‘Nu gebruikers er een tijdje mee werken, kunnen ze duidelijker aangeven wat er voor hen nog ontbreekt en waar ze tegenaan lopen’, zegt Spijksma. ‘Optimo helpt ons hierbij door de applicatiebeheerders te trainen. En nu merken we dat de mensen die eerst sceptisch waren, de verandering wel zien zitten. Het enthousiasme van hun collega’s werkt aanstekelijk. Medewerkers vragen nu zelf om trainingen, bijvoorbeeld omdat ze zich verder willen ontwikkelen in het maken van rapportages in AFAS. Hoe kan de software ons helpen in ons dagelijks werk? Dat is hoe de meesten er nu tegenaan kijken.’

De voordelen van de verandering zijn groot, vindt Spijksma. ‘We hebben nu één waarheid qua data voor managementrapportages. Daarnaast besparen we veel tijd en dus ook geld. Op de financiële afdeling zijn we bijvoorbeeld van 8 naar 4 medewerkers gegaan.’ Wat is zijn advies aan andere organisaties die nog twijfelen? ‘Veranderingstrajecten vallen altijd groter uit dan je vooraf inschat, dus wees voorbereid op eventuele extra kosten. Verder werkte de stapsgewijze aanpak bij ons goed. Mensen konden zo geleidelijk wennen. En tot slot zou ik adviseren deskundige hulp in te schakelen als je zelf niet genoeg kennis in huis hebt. Deze factoren hebben er bij ons voor gezorgd dat de verandering geslaagd is.’

Gerrit Spijksma, CFO a.i. van Qbuzz: ‘Als je als organisatie externe hulp inschakelt, is een persoonlijke klik een belangrijke doorslaggevende factor. En die hadden we meteen met de mensen van Optimo. In het eerste gesprek deden ze een gedurfd voorstel, wat mij erg aansprak. Laat maar zien dat jullie dit kunnen, dacht ik. En dat konden ze. De projectleider die bij ons werd gedetacheerd, had veel inhoudelijke kennis van AFAS. Alles werd uit de kast gehaald om ons te helpen. Het was prettig om met elkaar te sparren om zo tot het beste resultaat te komen.’

Waardeer dit blogbericht:
0

HRzone geeft ruimte aan auteurs die eenmalig een artikel willen plaatsen. Naam en functie van de gastbloggers staan na de introductie.


Interesse? Mail dan naar

Reacties